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174名用户与76名高管在线恳谈 长城汽车全面ToC战略再进阶

来源:本站 编辑:李殿玺 时间:2022-12-05 16:00:56 点击:575次

123日,长城汽车举行高管线上面对面恳谈会由集团高管五大品牌重点车型负责人领衔商品战略商品企划用户运营品牌管理技术中心等部门全面参与高管7611个会场与来自全国各地的174名用户代表进行沟通传递企业全面ToC决心解答用户关切的问题

作为长城汽车最大规模的全面ToC活动之一本次恳谈会不仅让用户近距离感受到品牌关怀更收获了许多来自C端市场的宝贵建议和意见这也是长城汽车开启“用户大运营”以来全面ToC战略的再次进阶作为全面ToC战略的重要举措之一高管用户线上恳谈会活动将持续开展并将结合实际情况有序举办线下“长城开放日”等相关活动

全面ToC取得阶段性成功 全面助力品牌向上

长城汽车全面ToC战略是以用户为中心“用户大运营”策略为重要方向“一车一品牌一公司”的3.0组织架构为支撑通过持续优化企业核心竞争力推动组织能力全面ToC进而创造超越用户期待的体验全面提升用户满意度最终实现品牌向上的目的

自全面ToC工作启动以来长城汽车重点围绕商品总监前端用户触点运营高管400热线数字化能力提升用户声音管理及ToC内宣统一全员认知等5个方面开展具体动作

商品总监前端用户触点运营方面五大品牌所有在售车型商品总监100%完成用户APP、懂车帝车友圈入驻广泛开展用户互动解决各类问题5000多例当日问题回复率提升近10个百分点高管400热线方面五大品牌商品总监亲自接听用户热线协同多部门优化提升数字化能力提升方面构建及持续完善NV1社群敏捷响应体系全面提升用户感知用户声音管理方面通过固化例会机制向管理层高密度输入用户声音体系化推动用户问题解决ToC内宣统一全员认知方面通过各类内宣平台全面推动ToC战略相关信息宣贯激发全员ToC的激情和决心

与此同时为保证全面ToC战略快速落地长城汽车以“始于用户需求终于用户满意”为核心理念开发“回声平台”与中后台业务组织进行贯穿用户可以随时随地进行问题反馈建议提取同时还具备需求投票优化进度查看等功能全面构建起“前店后厂”式用户声音传递路径已率先在魏牌APP上线截至目前累计接受用户建议超5000立项推进超过百项

以全面ToC战略为依托 加速建设用户型企业

全面ToC战略的背后是长城汽车品牌商企研发的打通和作战单元的打通这“两个打通”为核心的组织作战模式的转变得益于此长城汽车用户运营部门通过整合五大品牌全面统筹品牌端用户运营职能并逐步从品牌渗透至所有在售在研产品作战单元联合构建全场景全员和全流程的ToC能力

全员ToC实现前台、中台、后台的员工与C端用户直联,包括从研发、生产、供应、营销,到人力、财务等组织机构在内,都能听到用户的声音;全场景ToC,涵盖从用户看车、选车、买车到用车,包括充电、保养、OTA升级以及后市场服务的每个环节,都能落实用户的需求;全流程ToC,从设计调研、配置验证、车型导入到服务提升,全链条倾听用户建议和反馈,让用户参与产品开发及提升服务质量。

除了全维度提升ToC能力长城汽车围绕产品服务品牌价值四个维度与用户开展共创把用户建议贯穿于产品企划产品开发及产品验证的整个过程打造真正被用户喜爱的产品邀请用户成为“服务体验官”监督和参与服务质量提升携手用户开展用户品牌计划共同建设品牌形象打造品牌文化为用户提供商业平台,实现品牌与用户以及用户之间的商机共享,为用户创造价值

未来,在全面ToC战略发展的新阶段,长城汽车全员、全场景、全流程的ToC能力将进一步升级,驱动企业全面ToC带来品牌价值的持续向上加速建设用户型企业为长城汽车向全球化智能科技公司进阶持续赋能


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